Klanten verschijnen steeds vaker niet op hun winkelafspraak. De Raad Nederlandse Detailhandel (RND) meldt dat bij één op de tien gereserveerde tijdsloten niemand komt opdagen.
‘We kennen de no-shows uit de hotellerie, maar voor winkels is dit wennen’, zegt RND-directeur Eus Peters. ‘De eerste weken liep het storm. Nu zien winkeliers steeds vaker dat klanten niet komen opdagen.’ Bij 10 procent van de gemaakte reserveringen blijft het winkelpubliek weg.
Het gaat voornamelijk om winkels met zelfbediening. ‘Een afspraak maken bij de Action of Hema voelt relatief anoniem’, zegt Peters. ‘Bij brillenwinkels en keukenzaken komt slechts 3 tot 4 procent van de klanten niet opdagen. De tijdsloten werken daar beter, omdat je een afspraak maakt voor persoonlijk advies. Die zeg je niet zomaar af.’ Voor bouwmarkten met zelfbediening is dat een ander verhaal. Bijna vijftien procent van de klanten laat hun afspraak daar schieten.
Ook brancheorganisatie Inretail zag het effect van kopen op afspraak de afgelopen tijd achteruitgaan. ‘Klanten kunnen zonder gevolgen niet komen opdagen en doen dat steeds vaker’, zegt woordvoerder Paul te Grotenhuis. ‘Ondernemers worden zo dubbel benadeeld. Ze lopen omzet mis en er wordt onterecht een tijdslot bezet gehouden.’
Deurbeleid
De grote boosdoener is het systeem waarbij mensen vier uur vooraf moeten reserveren, aldus Inretail en de RND. ‘De gedupeerde winkelier kan niet opeens een nieuwe afspraak inplannen als een klant niet komt opdagen of afzegt’, zegt Peters. Terwijl er wel ruimte is in de winkel voor een nieuwe klant.
Het reserveringssysteem zou daarnaast teveel druk leggen op de klanten om iets te kopen. ‘Mensen voelen zich bezwaard om een tijdslot te reserveren als ze een bank eerst alleen willen uitproberen.’
RND-directeur Peters ziet geen reden om het reserveringssysteem te behouden. ‘Het OMT wil minder drukte in de winkelstraten, maar dat kan ook op andere manieren.’ Net als vorig jaar wil de RND het aantal klanten in de winkel reguleren door een deurbeleid te voeren. ‘In onze buurlanden kan het ook. In België mogen klanten zich bijvoorbeeld bij de deur melden door een QR-code scannen.’ Zo kan de klant spontaan naar de winkel en kan de winkelier alles veilig monitoren.
Te Grotenhuis pleit voor een systeem waarbij ter plekke wordt gekeken of er ruimte is voor de klant. ‘We zijn er klaar voor om dat op een goede en veilige manier te organiseren.’ De branchevereniging spande eerder al een rechtszaak aan voor de heropening van winkels. Zonder succes. De rechter oordeelde dat de staat de juiste afwegingen heeft gemaakt bij de sluiting van niet-essentiële winkels.
